Людям нравится вести бизнес и сотрудничать с людьми, которым они доверяют, и поэтому положительные отзывы от довольных клиентов всегда были и будут очень мощным способом развития вашего бизнеса. Отзывы клиентов могут быть эффективными практически для всех видов бизнеса. Являетесь ли вы владельцем бухгалтерской или консалтинговой фирмы, пекарни или компании по озеленению, предложение своим клиентам оставить свое мнение и впечатление, буквально в нескольких словах, чтобы вы могли получать их отзывы — это правильная и умная идея.
Какую тактику используют большинство владельцев малого бизнеса для получения отзывов и какие из них действительно работают лучше всего? Новое исследование «Структура программы клиентских отзывов о бизнесе» опросило как владельцев бизнеса B2B (Business to business — компании, которые работают не на конечного рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес), так и B2C (Business to consumer — компании работающие на конечного потребителя). Вот что вы должны об этом знать.
Самые популярные методы получения отзывов
Методы получения отзывов, которыми пользуются большинство владельцев бизнеса:
• Заполнение формы — 77%
• Электронная почта — 73%
• Вербальные методы — 54%
• Социальные медиа — 50%
• Совместимые URL-адреса — 41%
• Напечатанные листовки и брошюры — 18%
Большинство владельцев бизнеса в проведенном исследовании сообщили, что большинство их отзывов поступают из социальных сетей (29%) и электронной почты (23%).
Лучший коэффициент конверсии
Социальные медиа могут генерировать большой объем отзывов, но на самом деле они не так эффективны для их преобразования. А, бесспорно, с большим преимуществом, устные отзывы имеют самый высокий коэффициент конверсии; 32% из них приводят к продажам. И после них расположились в следующем порядке:
• Заполнение формы — 19%
• Электронная почта — 17%
• Напечатанные листовки и брошюры — 12%
• Совместимый URL-4%
• Социальные медиа — 1%
Стимулы для отзывов
Какие типы стимулов владельцы бизнеса предлагают в обмен на отзывы?
• Подарочные карты — 52%
• Регистрация — 29%
• Оплата в кредит — 9,5%
• Товары — 9,5%
Кто обычно оставляет отзывы?
В целом, предприятия довольно успешны в получении клиентов, которые могут оставить им отзывы:
• 61% клиентов делают один отзыв
• 34% клиентов оставляют от 2 до 10 отзывов
• 5% клиентов составляют 11 или более отзывов
Каким образом вы можете получить большее количество отзывов?
Большинство клиентов оставляют один отзыв, но вы можете улучшить свой показатель отзывов, сосредоточившись на тех клиентах, которые делают много отзывов. Это 40% клиентов, бравших участие в опросе, поэтому это будет ваша большая цель. Когда клиент оставляет вам отзыв, обратите внимание на то, какой метод сработал на этот раз. Например, если кто-то дал вам оценку и написал отзыв по электронной почте, продолжайте связываться с ними по электронной почте для получения дополнительных отзывов в течение года.
Вы также можете увеличить свой коэффициент успеха, сосредоточившись на клиентах, чьи отзывы фактически конвертируются в продажи. Люди с большей вероятностью будут доверять компаниям и будут, скорее всего, пользоваться их товарами и услугами, если ими остались довольны их друзья или коллеги. Если Александр посоветовал Сергею вас, как своего специалиста по озеленению после того, как вы обустроили его двор, и Сергей был в восторге от результата, теперь у Сергея будет свой новый ландшафтный дизайн и его друзья, возможно, заинтересуются специалистами, сделавшими это, и потом их друзья, соседи, знакомые, и они с большей вероятностью будут пользоваться услугами этой же компании в следующий раз, когда им понадобятся услуги по озеленению и ландшафтному дизайну.
Поддерживайте активное присутствие в социальных сетях. Чем активнее ваш ландшафтный бизнес находится в социальных сетях, тем более вероятно, что вы являетесь верным своим клиентам, и они могут вам доверять, и вспомнят о вас, а также быстро найдут вас в социальных сетях, когда друг или коллега начнет разговор о желании привести в порядок свой задний двор. Публикуйте полезный контент, например, советы по садоводству или контент, который показывает ваши навыки в работе, например фотографии готовых садовых участков и дворов ваших клиентов. Поддерживайте связь с вашими прошлыми клиентами, особенно с теми, кто посоветовал вас более чем одному человеку. Эти «супер-отзывники», как правило, влияют на собственные социальные круги (или любят думать о себе таким образом), что делает их более склонными давать вам дополнительные отзывы.
Конечно, на первый взгляд, это абсолютно несложный процесс, когда речь заходит о получении большего количества отзывов для вашего бизнеса. Но, если вы обеспокоены тем, что вы будете раздавать много подарочных карт или бесплатных товаров для людей оставляющих отзывы, которые не распространяются на продажи, ограничьте свои стимулы только отзывами, которые фактически приведут к продаже. Это широко распространенная процедура, особенно в мире B2B. Вы также можете настроить стимул для каждого конкретного клиента — в зависимости от того, насколько хорошо вы знаете человека, вы, вероятно, сможете сказать, будет ли именно этот клиент рад, и оценит ли по достоинству скидку или бесплатные товары, предоставленные вашей бизнес компанией.