В настоящее время быть в ногу с ожиданиями клиентов и покупателей может быть довольно сложно, особенно когда ваши отношения постоянно развиваются. Иногда может показаться, что вы ходите по воде, но существуют способы убедиться, что вы и ваши клиенты находитесь на одной волне, когда речь идет о целях и процессах. Чтобы помочь вам, мы задали группе членов Совета молодых предпринимателей следующий вопрос:
Вопрос: Каков, по вашему мнению, один практический способ идти в ногу с ожиданиями клиента или покупателя? Какие преимущества имеет этот метод?
-
Задайте вопрос, каким образом будет оцениваться ваша ценность
Крайне важно уточнить у клиента, как выглядит ваше успешное взаимодействие и как они будут оценивать ценность ваших взаимоотношений. Нам, как агентству цифрового маркетинга очень легко втягиваться во второстепенные проекты для клиентов, которые могут отклоняться от того, что они действительно ценят, и важно знать, что вы рискуете переключить ваше внимание от того, что важно – того, чего ожидает клиент от вас. — Мэттью Барден, Industrial marketing.
-
Создавайте еженедельный план действий
У нас есть еженедельные встречи с клиентами, чтобы составить или утвердить еженедельные «планы действий». Встречи продолжаются 30 минут – все кратко и четко. План действий содержит основные элементы действий на неделю. Он охватывает то, над чем работает наша команда и что нужно от клиента. Если мы не можем встретиться с клиентом, мы отправим им план по электронной почте, чтобы они всегда знали, что происходит на этой неделе. – Рэб Ристи, REBL Marketing.
-
Будьте активны и делитесь дорожными картами проекта
В мире клиентских услуг мы обнаружили, что проактивность с помощью регулярно обновляемой стратегии и дорожных карт проектов была отличным способом оставаться в курсе наряду с изменяющимися ожиданиями. Мы обнаружили, что это повышает общую эффективность наших собственных результатов, и что иногда наш регламентированный процесс требует от партнеров помощи в обеспечении стабильности их собственного рабочего процесса. — Джастин Мудли, LASANAN.
-
Индивидуальные коммуникации
Мы предоставляем отчеты, которые включают в себя результаты, рентабельность инвестиций, данные кампании и любые ожидаемые решения и результаты. Это отличный способ отслеживать все в моментальном снимке. Мы проводим постоянные встречи по мере необходимости. При этом каждый клиент имеет уникальный предпочитаемый стиль общения, поэтому мы адаптируемся к этому. Некоторые предпочитают еженедельные, ежемесячные или просто ежеквартальные встречи. Некоторые предпочитают общаться в основном по электронной почте. — Анджела Дельмедико, Elev8 Consulting Group.
-
Практикуйте эмпатию
Клиенты ведут личную жизнь вне рабочей среды. Дайте им душевное спокойствие, предоставляя качественные услуги своевременно по принципу: «кататься на коньках там, где шайба» — что означает, что вы уже должны быть рядом с решением, которого они не ожидали. Эмпатия ставит вас на место вашего клиента, повышая вашу чувствительность и понимание к их потребностям заблаговременно. — Один Лиам Райт, TRUE.
-
Хорошо тренируйте свой персонал
Мы обучаем наших сотрудников понимать, предвидеть и помогать клиентам, когда это необходимо. И мы учим их всегда проявлять сочувствие и уверенность. Если есть предложения или более эффективные способы ведения дел, мы обращаем на это внимание и оцениваем, соответствует ли это миссии нашей компании. Что касается выполняемых задач и их решений, мы прилагаем усилия для улучшения нашего процесса и повышения удовлетворенности клиентов. — Джессика Бейкер, Aligned Signs.
-
Прописывайте четкие процессы
Чтобы идти в ногу с ожиданиями клиентов, прописывайте четко продуманные процессы. Если этого нет в вашем контракте, документах по управлению проектами, регистрации продаж и т. д., значит, вы делаете это неправильно. Учитесь на опыте клиента и внедряйте это, обновите свой процесс. Например, мы работаем над сложными проектами, где клиенты иногда чувствуют себя неинформированными и потерянными. Чтобы это исправить, мы создали клиентские порталы, адаптированные к нашему процессу. — Райан Мегди, Tastic Marketing Inc.
-
Попросите клиентов назвать их определение успеха
Спросите клиентов заранее, как выглядит успешный проект для них. Люди находят прямой подход очень действенным и эффективным, и он даст вам что-то конкретное для определения успеха. Спрашивая заранее об ожидаемых результатах, клиенты знают, что кто-то лично инвестирует в то, что для него важно, что помогает укрепить доверие. Это гораздо проще, чем пытаться читать их мысли и всегда быть на два шага впереди них! — Кристин Нил, Kristine Neil Studio.