От двух-трех операторов с мобильными телефонами, за пару лет мы выросли до полноценного колл-центра, который работает на продажи и на сервис. Ниже мы приведем описание работы и практические выводы, которые будут весьма полезны для начинающих колл-центров.
Техническая платформа
Первоначально понадобиться многоканальная платформа, позволяющая получать входящие звонки сразу на несколько операторов по одному номеру. Когда мы только начинали, то пользовались услугами «Алло Инкогнито», но они имеют некоторые особенности: сложности в масштабировании (входящий номер не определяется) также невозможно определить и исходящий номер (клиент не сможет вам перезвонить). Когда наша компания доросла до нескольких десятков операторов, мы выбрали оптимальное системное решение — это мини-АТС. Она представляет собой две входящие линии со многими каналами от двух разных компаний. Это означает, что когда один оператор теряет связь, то у второго никаких обрывов нет, и работа продолжается.
Как узнать о поломках?
На локальном сервере на обработку, все линии завязаны и если в течение получаса по одной из линий не поступают входящие, происходит следующее:
Для старшего по смене и руководителя генериться алерт;
На сайте телефоны меняются местами (по первому входящих намного больше).
Только через IP работать с голосом получается не очень, например, найти нужный безлимит не удается. По этим причинам идеальным вариантом является — гибридный: адрес для входящих, а для исходящих IP плюс сотовые безлимиты.
Когда в офисе пропадает интернет, половина сервисов колл-центра падает, по этим причинам такую связь тоже подводят по кабелю, от пары провайдеров. Конечно, в такой ситуации можно перейти на аварийный режим сотовых телефонов, но обрезается практически весь функционал.
Еще одним важным требованием к платформе является ее умение перекидывать входящий номер внутрь софта, обрабатывающего звонки. Также необходима минимальная тарификация исходящих, так называемый оптимальный выбор пути звонка. На выходе все исходящие должны выдавать номера, которые будут у клиента определяться как номера магазина.
Сервис и типы обращений.
Звонить в интернет магазин могут по таким вопросам:
Что-то конкретное спросить по товару.
Узнать способы доставки и цену.
Уточнить о месте самовывоза или спросить дорогу к точке.
Также бывают вопросы по вакансиям, спамы или другие вопросы по организации.
Теперь смоделируем ситуацию: ваш телефон зазвонил. При не снятии трубки вы потеряете 500 рублей, но статистически могли получить их при любом ответе. Даже если вы будете отвечать неохотно и без энтузиазма вы получаете то же самое. Необходимо понимать ценность каждого звонка для компании.
Распределение звонков
З-4 свободных оператора получают один звонок. Многими компаниями применяется последовательная переброска, которая обладает своими преимуществами, но проэксперементировав мы остановили свой выбор на первом варианте.
Клиент не будет перекидываться другому оператору, если не создалась форс мажорная ситуация. Вторым типом переадресации является переброска на людей, которым звонят посредством колл-центра. И третья ситуация это когда происходит обрыв связи: поднять трубку может второй оператор и если предоставляется возможным, он возвращает клиента к первому оператору.
Оператор перед исходящим звонком внимательно изучает заказ клиента при этом идет проверка наличия на точках товара, вычисление вариантов доставки и многое другое и плюс ко всему у себя на экране, и в памяти кэширует другую информацию, которая может понадобиться. Такие фразы в разговоре как «подождите, сейчас посмотрю» — недопустимы. Лучше заблаговременно все продумать, поставить больше операторов, и вы получите гарантию точности и скорости ответов.
Если заказ содержит в себе товар, которого нет на складе, оператор обязан выяснить причину и сообщить клиенту подробности. Например, деревянная Дженга перестала поступать на склад из-за пожаров и европейцы в защиту лесов сделали красивый жест. Оператор точно знает, когда будут следующие поставки и должен быть готов предложить альтернативу, или же сделать на эти числа предзаказ. Наша база знаний содержит данные, о наличие товара и если его нет, всегда поставщики и закупщики оставляют по этому поводу свои комментарии. К слову будет сказано, что частенько поставщики способны искажать реальность, а закупщики в свою очередь добавляют свои данные, которые более приближены к реальности. Имеется в виду то, что ели поставщик имеет низкий коэффициент надежности, то прогноз поставок будет скорректирован до двух недель, чтобы не обнадеживать напрасно. Высчитываются эти две недели, отталкиваясь от предыдущих опозданий конкретного поставщика. И как итогом является то, что оператор полностью владеет данными и способен подробно описать клиенту сложившуюся ситуацию, и также может дать более детальную информацию о товаре. Это довольно таки часто является необходимым для покупки. Например, если из достоверных источников, известно, что товар снят с производства то клиент не будет его ждать и скорее удовлетвориться аналогом, или же совсем откажется от сделки. Важным принципом общения является не создавать лишних иллюзий.
Потом оператор всегда может сделать «закладку» на предзаказ товара, который еще не приехал. В системе создается событие, которое уведомит о прибытии товара и оператор связывается с клиентом.