Ключ к тому, чтобы ваши клиенты были довольны и возвращались к вам

Ключ к тому, чтобы ваши клиенты были довольны и возвращались к вам

Идея создания высокофункционального клиентского опыта кажется достаточно простой: это процесс, продукт и цена — три части головоломки, которая в течение многих лет создавала и продолжает создавать лучший клиентский опыт.

 

Процесс: брендам необходимо внимательное и дружелюбное обслуживание клиентов, удобный для навигации веб-сайт и ведущие в отрасли технологии;

 

Продукт: Им также нужен список незабываемых и обязательных продуктов;

 

Цена: И давайте не будем забывать, что, предлагая минимально возможную цену, вы также можете вызвать благосклонность клиентов.

 

Но многим компаниям не хватает четвертой части — часто неуловимой — цели. Сейчас, как никогда раньше, у бренда должна быть четкая и узнаваемая цель, не только как отличительный признак, но и как ключевой компонент для обслуживания клиентов.

 

Раньше продукта, процесса и цены было достаточно

 

Продукт, процесс и цена когда-то были отраслевым стандартом, на который компания могла опираться для будущего успеха. Маркус Лемонис создал целое шоу под названием «Прибыль» вокруг этих трех основных концепций. Он взял убыточные компании и предложил помочь им, исправить их финансовое положение, выяснив, какой из трех элементов отсутствует.

 

В течение долгого времени компаниям были нужны все три «П» (Process, Product, Price), пока не появилась новая демографическая группа потребителей, требующая лишь немного большего – а, на самом деле, намного большего. И эти потребители постарались привлечь к ответственности бренды, которые не удовлетворяют потребность в этом новом элементе: цели.

 

Миллениалы подготовили почву

 

Поколение Z составляет 40% мировых потребителей, и это поколение выросло с, возможно, лучшим клиентским опытом за все время. За последние 20 лет компании сделали все возможное, чтобы предоставить своим клиентам три основных принципа: создавать лучшие в отрасли продукты; обеспечивать надежные процессы за счет первоклассного обслуживания клиентов, доставки и возврата, веб-сайтов, социальных сетей и т.д .; и предлагать самые низкие цены. Все это произошло благодаря поколению, которое породило поколение Z: миллениалам.

 

Бренды, не соблюдающие самые высокие стандарты в процессах, продуктах и ​​ценах, будут просто разорваны в клочья в считанные минуты этой влиятельной группой потребителей с широкими связями. Любите их или ненавидите, миллениалы создали основу для самого подотчетного и отзывчивого корпоративного общества всех времен.

 

Поколение Z наблюдало, как их старшие братья и сестры-миллениалы и их родители с легкостью путешествуют по онлайн-миру, выбирая товары и бренды по своему желанию. И, в свою очередь, это освобождение стало чем-то, что поколение Z всегда считало само собой разумеющимся. Они видят мир другими глазами.

 

Иметь высококлассный процесс, продукт и цену — все равно что сказать, что в кафе подают кофе — это ожидаемо. Если у вашей компании еще нет четкой стратегии в том, как конкурировать с этими тремя принципами, вам, возможно, придется вернуться к самой простой оценке качества обслуживания клиентов. То, о чем мы здесь говорим, относится к следующему уровню.

 

Вернемся к поколению Z. Поскольку весь мир был у них в руках, у компании есть несколько реальных способов улучшить качество обслуживания клиентов, за исключением весьма нематериальной «цели».

 

Цель — это больше похоже на ощущение, стремление, чем на осязаемый элемент, но для поколения Z она так же важна для клиентского опыта, как и три П. Компании с ясной, точной и понятной целью с большей вероятностью добьются успеха, чем те, у которых ее нет.

 

Бренды с «целью»

 

Вот несколько примеров того, как компании внедрили «Цель» в свой клиентский опыт:

 

Allbirds Shoes– безумно успешны, потому что их цель — экологичность. Компания производит всю свою обувь из натуральных материалов, и если это соответствует вашим ценностям, покупка обуви может стать для вас невероятно полезной и принесет радость.

 

Interface производит углерод-отрицательную напольную плитку. Если вы стремитесь сократить свой углеродный след, то отрицательный результат заставит вас почувствовать себя очень значимым в спасении планеты. Ощущение того, что вы каждый день в своем доме ходите по продукту, который способствует более экологичному миру, — это очень важный факт для  клиентов, который продолжает свое влияние долгое время после совершения покупки.

 

Компания Patagonia запустила знаменитую кампанию «Не покупай эту куртку», чтобы привлечь внимание к опасностям быстрой моды, опасности для окружающей среды. Эта кампания была не для продажи курток, а для того, чтобы помочь компании Patagonia, ориентированной на конкретные цели, найти клиентов, разделяющих схожие взгляды на будущее.

 

Примеры можно продолжать, но суть ясна. Без цели ваш клиентский опыт будет очень отставать в современную эпоху консьюмеризма (потребительства).

 

Так что же теперь делать бренду?

 

Всегда будут люди, которые будут ненавидеть вас за ваше положение, и как только это произойдет, вы поймете, что действительно нашли причину. Простой факт в том, что для того, чтобы люди полюбили ваш бренд, вы должны быть готовы разозлить нескольких человек.

 

То, что люди вас ненавидят, может показаться противоположностью обеспечения наилучшего обслуживания клиентов, верно? Нет. Чем больше вы сможете отфильтровать тех, кто не соответствует цели вашего бренда, и заполнить свои социальные сети и магазины людьми, которые действительно верят в вашу цель, тем больше у вас появится единомышленников. Находясь в окружении людей, разделяющих одни и те же идеалы, морали и убеждения, бренды не только создают лучший клиентский опыт; таким образом, они укрепляют лояльность к бренду.

 

Итак, вот настоящий секрет этой статьи. Секрет состоит из четырех «P». И Purpose (Цель) – единственный компонент, который создаст лояльность к бренду в современную эпоху. Это точно. Люди всегда могут получить лучший продукт, лучшее обслуживание и лучшую цену, но мощную и конкретную цель, которая будет находить отклик у вашей аудитории, невозможно найти больше нигде.

 

Теперь вернитесь в офис, на рабочий стол, на пляж, в кофейню или где бы вы ни работали, и начните развивать четкое видение цели вашего бренда. Заявите о своей цели, дышите этим, живите этим, требуйте этого. Ваши клиенты будут любить вас за это.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Solve : *
27 − 3 =