Самый грамотно организованный Интернет-магазин может оказаться неэффективным из-за неправильной работы с клиентами. Работа Интернет-магазина отличается от работы обычного магазина. Соответственно, и общение с клиентами интернет-магазина имеет определенную специфику. Она соотносится с задачами, которые возникают в процессе функционирования онлайн-магазина.
Итак, рассмотрим основные задачи, которые стоят перед сотрудниками Интернет-магазина для работы с клиентами:
1. Консультация клиентов по телефону. Решение вопросов, связанных с навигацией по сайту, с ассортиментом, и т.д.
2. Установление договоренностей о доставке товара.
3. Своевременная доставка.
4. Решение вопросов с возвратом товара и, если это предусмотрено, гарантийным обслуживанием.
Для реализации этих задач, владелец интернет-магазина или его сотрудники должны знать следующие правила:
Правила работы с клиентами интернет-магазина.
1. На письма и звонки потенциальных клиентов нужно реагировать максимально быстро. Желательно, чтобы в рабочее время всегда на телефоне и на почте сидел человек, менеджер. Если штат небольшой, решить проблему оперативного ответа на обращения клиентов можно с помощью плагинов для браузеров, или настройки оповещений на телефон. Skype и ICQ — современные средства общения, с которыми сотрудники должны уметь обращаться. Если вопрос пришел на почту, помните: отвечать нужно коротко и лаконично. Не тратьте время клиента зря.
2. Сотрудники интернет-магазина должны досконально знать собственный сайт и уметь быстро находить на нем информацию. Чтобы, когда клиент позвонит с вопросом, не отсылать его к сайту, а, по возможности, найти необходимую информацию самостоятельно. Или описать путь к размещенному на сайте документу. Плюс к этому, работник должен быть продвинутым интернет-пользователем. Понимать, почему на одном компьютере фото отображается корректно, а на другом — нет.
3. Все, кто отвечает на телефонные звонки, обязательно, подчеркнем, обязательно должны разбираться в специфике товаров и услуг, предлагаемых интернет-магазином. Причем, желательно, чтобы сотрудник разбирался в особенностях товара лучше, чем позвонивший клиент. Это важно еще и потому, что тогда, когда окажется, что нужного клиенту товара нет в наличии, консультант должен знать, что предложить взамен.
4. Возникающие разногласия решайте с помощью хитростей. Используйте «волшебные слова», такие как: «Я согласен с Вами…» , «Вы говорите абсолютно верно» и т.д. Никогда не делите клиентов по уровню достатка. Покажите, что для вас каждый клиент важен, пусть почувствует, что он — индивидуальность. Чтобы ничего не упустить, записывайте ключевые требования клиентов. Особенно, когда речь идет о доставке товара.
5. Договорившись об условиях доставки, старайтесь выполнять их. Чтобы в самый ответственный момент не разочаровывать клиента, не обещайте того, что не сможете выполнить. Оговаривайте сразу, платная доставка или бесплатная. В случае задержек оповещайте клиента. Докладывайте о статусе доставки через смс или электронную почту — как, оговорите заранее.
6. Доставив товар, предоставьте возможность ознакомиться с ним. Померить, если это одежда, или опробовать в действии, если бытовая техника, или проверить срок годности, если это лекарства или БАД.
7. После того, как товар оплачен, расскажите клиенту о гарантийном обслуживании. Если же такая возможность не предусмотрена, предложите ему карту постоянного клиента. Пообещайте скидку в случае повторного заказа. Только обязательно выполните это обещание.
Относитесь к клиентам так, как хотели бы, чтобы поступали с вами. Это, пожалуй, главное правило, при работе с клиентами. Если вы каждый раз будете ставить себя на место покупателя, то вопросов как себя вести в той или иной ситуации, не возникнет.