Во времена столь же трудные, как те, с которыми мы сталкиваемся в настоящее время, владельцам малого бизнеса необходимо улучшить свою маркетинговую стратегию. Для этого существует много способов, от автоматизированных цифровых стратегий до проверенных, но устаревших тактик, таких как отзывы клиентов.
Фактически, учитывая, что клиенты все чаще полагаются на мнение других при покупке различных товаров и услуг, от губной помады до программного обеспечения корпоративного уровня, на самом деле, отзывы могут быть в настоящее время важнее, чем когда-либо. И это является движущей силой бизнеса, вы можете заставить своих клиентов работать на вас и оставлять отзывы и рекомендации клиентов, чтобы добиться максимального маркетингового воздействия.
Разработка стратегии получения отзывов клиентов
Цель отзывов клиентов — помочь убедить потенциальных клиентов поверить и сделать правильный шаг и принять решение вести с вами бизнес, даже если они могут быть не знакомы с вами или вашим бизнесом. Начните планировать свою стратегию отзывов с определения наиболее распространенных препятствий, которые мешают потенциальным клиентам вести с вами дела.
Допустим, вы персональный спортивный тренер. Препятствия, которые могут удерживать людей от найма персонального фитнес тренера, включают такие убеждения, как: «Персональное обучение слишком дорого»; «Я слишком не в форме, чтобы работать с персональным тренером»; «У меня нет времени заниматься каждый день»; или «Сейчас не самое подходящее время для индивидуальных занятий».
Когда у вас есть список распространенных возражений, ваша цель — определить клиентов, у которых были те же проблемы, и попросить их дать отзыв вашему бизнесу. Это не только поможет вам получить отзывы от широкого круга клиентов, но и поможет вам поддерживать связь с людьми, с которыми вашим потенциальным клиентам будет легче общаться.
Что включать в отзывы клиентов
Хорошие отзывы должны быть правдивыми и достоверными, а также они должны отображать, кто те люди, которые оставляют отзывы о вашем бизнесе. Если вы продаете B2B (Business to Business — это схема коммерческого взаимоотношения, где в качестве покупателя выступает другая компания, организация), отзыв может включать имя человека, компанию и должность; если вы продаете потребителям, в отзыве могут указываться демографические факторы, такие как возраст покупателя, город, работа, семейное положение, есть ли у него собственный дом и есть ли у него дети — все, что имеет отношение к вашему бизнесу. Когда потенциальные клиенты видят в ваших отзывах таких же людей, как они сами, это еще на один шаг приближает их к сотрудничеству с вами.
Хорошие отзывы также должны указывать на то, как ваш бизнес, продукт или услуга помогли клиенту. Расплывчатые обобщения типа «Это потрясающий продукт!» никого не впечатлит и не убедит покупать у вас продукцию/услугу. Вместо этого вы должны стремиться показать потребность или проблему, которая была у клиента, и то, как ваш бизнес помог клиенту и решил эту проблему.
Например, персональный тренер может использовать отзыв вроде: «Я долго не могла похудеть, а моему младшему ребенку было 8 лет! Я не думала, что у меня есть время, чтобы вернуться в форму, но всего за три занятия в неделю за три месяца персональный фитнес тренер X помог мне сбросить 9 кг».
Получение хороших отзывов клиентов
Как можно получить эти эффективные и правильные отзывы? Начните с того, что спросите самых лояльных клиентов, готовы ли они написать отзыв о вашем бизнесе. Затем обратитесь к клиентам, которые хорошо отзываются о вашем бизнесе в социальных сетях или оставляют положительные отзывы в интернете. Иногда эти комментарии могут быть готовыми отзывами для публикации; в других случаях вам может потребоваться немного их дополнить.
Очень немногие люди думают, что они хороши в написании текстов, и большинство очень нервничают, когда их просят написать что-нибудь для широкой публики. Вот почему просьба к клиентам написать свои собственные отзывы, на самом деле, создает некоторые трудности и препятствия. Ваши клиенты, скорее всего, будут нервничать, и вы, в конечном итоге, получите расплывчатые общие отзывы.
Вместо этого предложите клиентам некоторые рекомендации, чтобы получить желаемый отзыв. Отправьте запрос отзыва по электронной почте или в социальных сетях, а затем спросите, готов ли клиент принять ваш звонок по телефону (разговор составит всего 5-10 минут), чтобы опросить его. Дайте понять, что вы не собираетесь звонить клиентам для того, чтобы что-то им продать. Когда вы позвоните им по телефону, следующие вопросы помогут получить хорошие и эффективные отзывы клиентов:
Какие проблемы или потребности заставили вас задуматься о нашем бизнесе?
Почему вы решили выбрать наш бизнес, а не конкурирующую фирму?
Чего наш продукт или услуга помогли вам достичь?
Что вам больше всего нравится в нашем продукте / услуге / работе с нашим бизнесом?
Когда вы будете разговариваеть со своими клиентами, не бойтесь просить их уточнить детали. Например, персональный тренер может спросить клиентов, сколько они потеряли в весе, на сколько размеров одежды они уменьшили приобретаемые сейчас вещи или какой вес они могут жать лежа.
Запись разговора имеет несколько преимуществ. Вы фиксируете точную формулировку клиента, чтобы использовать ее в отзыве, что делает полученную информацию, а следовательно и сам отзыв более достоверными. Вы также сможете уделить больше внимания своему разговору, так как вы не будете спешить делать заметки. (Обязательно спросите у клиента разрешение; запись телефонного разговора без разрешения является незаконной). Когда вы закончите, напишите отзыв и покажите его своему клиенту. Не забудьте получить их письменное одобрение, прежде чем использовать его.
В наши дни, если у вас есть клиенты, которые готовы делиться своими отзывами в виде видео, это еще лучше. Видео — мощный маркетинговый инструмент, и вы можете размещать видео отзывы на своем веб-сайте, в социальных сетях и в рекламе. Возьмите несколько цитат из видео, чтобы использовать их в качестве текстовых отзывов.
В зависимости от типа вашего бизнеса вы можете записать на видео конференцию в Zoom или Microsoft Teams и использовать ее в качестве отзыва.
Что делать с отзывами клиентов
Ваши возможности по применению отзывов клиентов, на самом деле, ограничены только вашим собственным воображением. Конечно же, вы можете разместить полученные отзывы на своем веб-сайте, использовать в маркетинговых материалах, таких как брошюры или рекламные буклеты или включить их в рекламу. Однако я также знаю случаи, когда отзывы клиентов были напечатаны на футболках сотрудников или оформлены в рамку и выставлены в холле компании. Социальные сети — идеальное место для естественного обмена отзывами клиентов.
И возьмите за правило регулярно просить у ваших довольных клиентов оставлять новые отзывы. Как только вы обнаружите силу отзывов клиентов, вы захотите сделать их постоянной частью своей общей маркетинговой стратегии.