Бренды дышат. Вы можете создать продукт, построить собственную компанию и нанять сотрудников, но в тот момент, когда вы приобретаете своего первого клиента, это именно тот момент, когда ваш бренд родился. Так же, как любому гордому родителю новорожденного чада, вам нужно защитить своего новорожденного от опасностей внешнего мира.
Ничто не может быть более вредным для вашего бренда, чем неудачный опыт работы с клиентами. Даже если ваш клиент приобретает абсолютно не то продукт, который ему был необходим, клиенты с большей вероятностью прощают и забывают этот опыт, если им кажется, что компания прислушивается к ним и их мнению, заботится о опыте взаимоотношений с клиентами и прилагает действительно заметные усилия для улучшения сложившейся ситуации. Подобный уровень заботы и внимания может быть достаточно дорогостоящим и сложным в применении на практике.
И совсем неудивительно, почему существуют тысячи инструментов и стратегий, предназначенных для упрощения поддержки клиентов для компаний, пытающихся создать свой бренд. Несмотря на то, что многие из них могут быть, на самом деле, полезными, важно иметь в виду, что независимо от того, что вы продаете, когда ваш продукт продается на полках магазина или вы оказываете услуги, и при этом получаете доход, это не просто продажа; это, на самом деле, взаимоотношения между вами и вашим клиентом. Это означает, что независимо от того, что вы продаете, вы находитесь в бизнесе отношений, а отношения это работа.
Несмотря на то, что создание надежной поддержки клиентов требует значительного количества энергии и усилий, сам путь довольно прост, если уделять этому процессу должное внимание. Мы все являемся клиентами брендов, которым мы наслаждаемся, и все мы знаем, как мы хотим, чтобы нас обслуживали. Проводя некоторое время за созданием стратегии и следуя нескольким полезным советам, вы можете создать опыт, который поможет вам приобрести новых клиентов и укрепит отношения с вашими клиентами, превратив их в ваших постоянных клиентов и поклонников вашего бренда.
Вот шесть способов повысить качество обслуживания клиентов до статуса VIP клиентов:
1. Устанавливайте ожидания четко и ясно
Одним из самых простых способов устранения любой потенциальной проблемы клиента является четкое определение ожидаемых ожиданий. Как мы упоминали ранее, вы курируете отношения. Ваша цель должна заключаться в том, чтобы установить отношения в направлении успешного взаимосотрудничества с самого начала. Это означает, что вы должны четко понимать, что ваш клиент может ожидать от ваших продуктов и / или услуг, а также убедиться, что ваши правила ведения бизнеса несложные в понимании, легкодоступны и просты в применении.
Информация, к которой легко получить доступ и понять, является вашей первой линией защиты от некачественного обслуживания клиентов. Освоение этого навыка может помочь отличить вас от ваших конкурентов, улучшить общее взаимодействие с вашими клиентами и защитить ваш бренд от запутанных ситуаций.
Совет по стратегии: начните с рассмотрения каждого вопроса клиента, подробно и тщательно, на каждом жизненном цикле осуществления покупки. Каждый раз, когда вы пытаетесь сгладить одну из возникших ситуаций, задайте себе эти два вопроса: «В какой момент клиент сталкивается с этим вопросом?» и «Как я могу ответить на этот вопрос до того, как клиент обратится с ним?» Каждый раз, когда вы можете уверенно ответить на все эти вопросы и развернуто преподнести необходимые ответы, ваши усилия с этого момента продолжат вознаграждать вас и ваших будущих клиентов.
2. Оставайтесь активными и реагирующими на своих каналах связи
Независимо от того, насколько четко вы определяете, какими должны быть ожидания, отношения по-прежнему требуют общения с существующими и потенциальными клиентами. Если вы сможете организовать ваших клиентов осуществлять самообслуживание, это может быть невероятно ценным достоянием. Однако, если у клиентов нет возможности связаться с нужным человеком, они могут быстро перевести это в ощущение, будто их не слышат, не стараются удовлетворить их потребности или не прислушиваются к ним.
Качество обслуживания и уровень взаимодействия должны быть вашим показателем успеха. Оставайтесь такими же активными и отзывчивыми, насколько сможете, на многих каналах связи, которые ваша компания может эффективно поддерживать.
Совет по стратегии: данные продолжают демонстрировать, что компании, которые могут обеспечить возможность своим клиентам, практически в любое время, связаться с сотрудником, имеют явное преимущество перед компаниями с ограниченной или отсутствующей поддержкой в режиме реального времени. Многие малые предприятия используют колл-центры с телефонными агентами, которые могут обслуживать звонки 24 часа в сутки.
3. Создайте положительное языковое ядро для общения
Большая часть языка, который мы используем для общения, несет в себе заряд энергии, который получают люди, с которыми мы разговариваем. Осознайте это и сделайте немного откорректируйте слова, которые вы выбираете при общении с клиентами. Это может сыграть большую роль в том, как мы привлекаем клиентов.
В следующий раз, когда вы будете общаться с клиентом, обратите внимание на структуру предложений и формулировку. Вы почти всегда сможете определить, когда сообщение позитивно или отрицательно. Выбор позитивной коммуникации склонно оставлять клиента с позитивным прогнозом взаимодействия. Это кажется очевидным, не так ли? Может быть, и так, но, на самом деле, это достаточно нелегко.
Совет по стратегии: В следующий раз, когда вы будете иметь дело с клиентом, у которого был неудачный опыт работы с продуктом или услугой, попробуйте использовать положительное заявление, например «Спасибо за …» (например, Спасибо, что сообщили нам об этом случае. Что я могу сделать, чтобы исправить ситуацию».), которое будет нести благодарность за то, что клиент пришел к вам с проблемой. Используйте эти формы вместо негативного утверждения, например «Извините …» (например, «Мне жаль, что это случилось. Это не то, как должен работать наш продукт»), которое сообщает о сожалении относительно опыта работы с клиентами.
4. Обеспечьте качественную службу поддержки клиентов
Единственное, что расстраивает при попытке войти в контакт со службой поддержкой клиентов, часто связано с тем, что персонал службы поддержки плохо подготовлен к помощи. Обеспечьте службу поддержки клиентов персоналом обучением и информацией, необходимой им для решения любых распространенных вопросов, которые могут возникнуть в отношении вашего продукта или услуг. Чтобы еще больше повысить способность вашей команды качественно обслуживать клиентов, обеспечьте им доступ или путь коммуникации к более специализированным ресурсам, когда возникают более сложные вопросы.
Наконец, когда это стало возможно, подумайте о том, чтобы предоставить персоналу службы поддержки клиентов возможность в одностороннем порядке принимать решения, которые будут удовлетворять потребности клиентов (т. е. возврат товара, скидки, возмещение ущерба при доставке товаров и т. д.).
Совет по стратегии: если у вас есть возможность, попробуйте обучить свою команду, чтобы они могли быть иметь понятие о других областях вашего бизнеса. Чем больше они понимают, как работает ваша компания, тем больше вероятность того, что они смогут выявить возможности, которые могут помочь им правильно обслужить клиента.
5. Проверьте, что вы ожидаете
Достаточно легко запустить процесс в работу и просто предположить, что все работает так, как и предполагалось. Но, честно говоря, процессы могут сбиваться с курса или устаревать со временем. Иногда самое лучшее, что вы можете сделать, чтобы определить, где же, все-таки, на какой стадии необходимо улучшить обслуживание клиентов, — это пройти процесс с начала до конца, поставив себя на место клиента.
Попробуйте сделать заказ. Обратитесь в службу поддержки и проверьте статус своего заказа. Отмените свой заказ в последнюю минуту. Преставьтесь под другим названием бизнес компании, чтобы назначить встречу на обслуживание в 10 часов вечера. И посмотрите, как это все происходит на самом деле. Вы можете быть удивлены, когда появятся проблемы на том участке работы, где бы вы даже не могли ожидать.
Совет по стратегии. Как только вы определите область, где процесс сбивается с курса, где его слабое место, определите, когда процесс сможет будет исправлен вашей командой, а затем обязательно запишите контрольные даты, чтобы пересмотреть эту проблему, перепроверить еще раз и убедиться, что она действительно решена. Даже процесс фиксации процессов может время от времени выходить из строя.
6. Идентификационные показатели для успеха и для задания цели
Теперь, когда вы определили основную стратегию создания четкой системы поддержки VIP клиентов, пришло время определить показатели для оценки вашего успеха. Они могут сильно различаться в зависимости от вашего типа бизнеса. Например, ваша бизнес-модель может быть лучше всего использована, если вы объедините поддержку и продажи вместе в качестве меры успеха. Или, если у вас есть система поддержки по продаже билетов, ориентируйте свою команду на цели, основанные на отзывах клиентов и коэффициентах успеха от этих продажи этих билет и службы поддержки.
Совет по стратегии: как только вы сможете последовательно достигать целей по обслуживанию клиентов, изменяйте их. Устанавливайте себе новые цели, которые еще сложнее достигнуть и которые будут постоянно подталкивать ваш бизнес к улучшению. Бренды, которые никогда не соглашаются, что они «оправдали ожидания» на 100%, — это те, которые двигаются вперед, к новым целям и зарабатывают постоянных клиентов и огромные базы поклонников.
Независимо от показателей, вы можете начать устанавливать цели и работать над тем, чтобы продемонстрировать прогресс вашего бизнеса в поддержке клиентов. Однако истинными результатами и показателями всегда будут отношениями с вашими клиентами.
Если вы примете эти советы во внимание, действительно изучите то, как ваша компания может их реализовать, и посвятите себя культуре обслуживания клиентов, вы будете уверенно добиваться статуса VIP обслуживания клиентов.
Второй пункт очень полезен. Это видно по профилям отечественных авиакомпаний в инстаграмме. Люди смотрят свежие фотографии, читают новости, комментируют, обсуждают между собой и им все больше и больше нравится тот или иной бренд. Кроме того, это привлекает новых людей.
По третьему пункту. Желателен позитивный настрой, готовность реально помочь людям и тому подобное. Стиль советских продавцов только отпугивает. Кроме того желательно избегать оборотов, вроде » в наше непростое время», «учитывая кризисные явления» и тому подобное. Это психологически настраивает на трудности.
Понравилось сравнение стартапа с новорожденным ребенком. По сути, так и есть — одного успешного запуска мало, надо досконально продумать стратегию продвижения. Завоевать клиента непросто, особенно на первых порах, когда лояльность еще не сформирована.
Техника работы с клиентом безусловно очень важна, но иногда сложности вызывает именно соблюдение стандартного алгоритма. Большинство потребителей давно знакомы со всеми тонкостями техники продаж и уже готовы к любым маневрам положительного воздействия со стороны компании. Не сомневаюсь, что по третьему пункту данной статьи 70 процентов «условных потребителей продукции» положительно примут подобные приемы налаживания отношений. Как быть с теми, кто зная такие подходы в работе с клиентами, принципиально не хотят выходить на положительный контакт с представителем компании, хотя он очень важен для организации?
Тут же не сказано, что нужно четко следовать алгоритмам. Думаю тут описан основные принципы, я вот при работе с клиентами использую разные подходы. Но принцип такой же как описан в третьем пункте. Хотя предполагаю все зависит от вашего умения настроить клиента на позитивный расклад. А вы как считаете?