Для ритейлеров электронной коммерции даже мелочи могут иметь важное значение в том, процветает ли ваша компания или медленно идет на дно. И одним из немаловажных моментов является то, какие выводы делают покупатели при посещении вашего сайта.
Недавний опрос, который охватил более 1000 покупателей сайтов электронной коммерции, показал, что им нравится, а что не нравится в веб-сайтах электронной коммерции. Читайте дальше, если хотите узнать, скрывает ли ваш сайт электронной коммерции вещи, которые обычно шокируют покупателей.
Это все о продукте
Безусловно, наибольшее по популярности недовольство среди покупателей электронной коммерции вызывают трудности поиска продукции, которые они ищут. Более четырех из 10 отметили, что их самой большой головоломкой во время нахождения на сайтах электронной коммерции является — плохо спроектированное меню / отсутствие подкатегорий товаров. Тридцать процентов сообщили, что их самая большая проблема с навигацией и пользование вызывает функция поиска, «слишком простая», без фильтров, которые помогли бы сузить результаты; 26,4% считают, что их самая большая проблема при посещении домашней страницы — это когда «продукты спрятаны за слишком большим брендингом», на сайте больше внимания уделено брендингу, а не предлагаемым товарам, услугам.
Все вышеперечисленные проблемы довольно серьезные для вашего бизнеса в области электронной коммерции: почти 70% респондентов подтвердили, что любой из перечисленных вариантов заставил бы их отказаться от покупки на вашем сайте и, вместо этого, мотивировал бы их совершить покупку на других сайтах.
Вывод: убедитесь, что ваше главное меню хорошо спроектировано и четко организовано, и, поэтому на сайте легко ориентироваться и искать необходимые товары. Основные категории продуктов очень важны, но добавление подкатегорий поможет пользователям быстро ориентироваться на вашем сайте электронной коммерции – а, это, как оказалось, является ключевой проблемой для онлайн-покупателей. Если функция поиска на сайте не имеет расширенных параметров поиска и фильтрации, пришло время обновить и доработать его (кто из покупателей захочет выполнить поиск, пролистывая 40 страниц результатов для «женской белой футболки»?).
Не сади дерево корнем кверху
Даже когда ваши покупатели без проблем ориентируются и перемещаются по вашему сайту, принимают решения и заполняют свои корзины покупок, существуют еще несколько распространенных ошибок в последующем процессе. Опыт показывает, что решающим фактором на данной стадии является то, покупают ли покупатели в итоге ваш товар или сдаются.
Для одной трети респондентов самым большим камнем преткновения, на который жалуются покупатели сайтов электронной торговли, является отсутствие предварительной цены. Примерно 27% не любят создавать учетную запись, регистрироваться на сайте, а 22,9% — раздражаются из-за высоких затрат на доставку товара.
Вывод: не пытайтесь скрывать эти моменты, особенно когда речь заходит о деньгах. Цены должны быть представлены и четко видны на вашем веб-сайте, и итоговые данные корзины покупок должны обновляться по мере добавления большего количества товаров. Если вы используете коды для скидок, предоставьте возможность покупателям ввести коды до начала процесса оформления заказа, чтобы покупатели могли сразу получить точный итог и посмотреть, сколько они сэкономят.
Основная проблема клиента во время покупок на сайтах электронной коммерции заключается в том, чтобы осуществить покупку быстро и удобно. Создание учетной записи замедляет этот процесс и может мотивировать потенциальных покупателей осуществить покупку в другом месте. Вместо того, чтобы требовать от клиентов создания учетной записи, разрешите им посещать сайт в качестве гостей, одновременно поощряя преимущества для владельцев учетных записей, например скидки на товары и дополнительная информация о предстоящих распродажах, возможность отслеживания процесса отгрузки и доставки товара. (Когда вы отправляете клиентам электронное письмо с уведомлением о доставке их заказа, самое время напомнить им: «Почему бы вам не создать учетную запись, чтобы упростить отслеживание заказа?»)
Стоимость доставки является основной проблемой для интернет-покупателей. Предлагая бесплатную доставку, при заказе клиентов на определенную сумму, вы можете найти баланс между сохранением клиентов и сохранением большей прибыли. Просмотрите свою аналитику и проанализируйте данные, чтобы узнать, какое количество ваших клиентов хочет получить срочную доставку, возможно, вы сможете компенсировать ваши потери от бесплатной стандартной доставки, увеличив расходы на срочную доставку.
Учитесь у лучших
Хотите узнать, каким образом еще вы можете улучшить свой сайт электронной коммерции? Согласно проведенного опроса, 45,4% респондентов считают, что у ритейлеров, занимающихся электротехнической продукцией, самые лучшие сайты электронной коммерции, а 18,7% — заслуживающие внимания и похвалы сайты модной индустрии. Посмотрите на популярные сайты розничных продаж электроники, такие как Apple или Best Buy, или сайт модной индустрии HM.com: он, является, кстати, сайтом номер один фэшн индустрии в интернете.
По мнению экспертов, стоящих за данным опросом, HM.com высоко оценили покупатели, потому что:
1) сайт вызывает доверие и имеет простой доступ к службе поддержки;
2) имеет хорошую категоризацию товаров и удобный поиск, которые позволяют легко находить необходимые товары;
3) процесс оформления заказа «простой, быстрый и без лишних отвлекающих факторов».