Способность сотрудников интернет-магазина работать с клиентами оказывает непосредственное влияние на его рентабельность. Предусмотрены различные формы обучения этому процессу, в том числе инструктаж и тренинги. В результате, сотрудник должен идеально знать свой сайт и уметь быстро находить необходимую информацию. Он обязан хорошо разбираться в товаре – значительно лучше, чем клиент. Он должен иметь уровень продвинутого пользователя Интернета, и уметь оперативно помогать клиентам при их жалобах на качество текста или фотографий. Хорошая реакция на телефонный звонок, быстрые и правильные ответы должны сформировать у клиента уверенность, что его консультирует квалифицированный специалист.
Ошибки при работе с клиентами:
Наиболее распространены следующие ошибки продавцов-консультантов интернет-магазинов:
1. При звонке, трубка телефона не поднимается длительное время.
2. При вопросе о наличии товара, выдвигается требование о регистрации на сайте.
3. При вопросе о наличии товара, предлагается найти информацию на сайте самостоятельно.
4. При вопросе о наличии товара, ответить «нет», не предложив альтернативы.
5. Излишне подробные вопросы при сборе информации о клиенте (паспортные данные, имена родственников).
Работа с клиентами интернет-магазина предусматривает постоянное совершенствование навыков и умений. Это возможно, в том числе при анализе несостоявшихся сделок. Качественный анализ предотвратит аналогичные оплошности в будущем. Поставленные цели могут быть достигнуты при помощи регулярного аудита работы продавцов.
Методы проверки работы продавцов
Для проверки работы продавцов интернет-магазинов применяется несколько способов:
1. Мониторинг общения продавцов и клиентов со стороны руководящего звена: разговор записывается на диктофон, и впоследствии анализируются фразы и реплики сотрудников. Лучший результат достигается, если руководитель периодически выделяет время на непосредственный контроль. Находясь рядом с продавцом во время его разговора с клиентом, он сможет незамедлительно корректировать его работу. Для этих же целей можно использовать специальные программы.
2. Продавцу даётся задание написать два вымышленных диалога с клиентом: один их которых, по мнению продавца, наиболее продуктивный, а второй – неудачный. Благодаря этому тесту руководитель увидит, каким именно образом продавец представляет себе удачную сделку. При необходимости, продавцу можно указать на его ошибки и дать необходимые рекомендации. В случае неудачной сделки, появляется возможность узнать, какие оправдания продавец находит для своей некорректной работы.
3. Проверка с помощью «тайных покупателей». По её итогам будет написан подробный отчёт, на основании которого руководство сделает выводы о сильных и слабых сторонах персонала, примет решение о направлении обучающих тренингов.
Для выявления недостатков в работе с клиентами интернет-магазина могут привлекаться соответствующие специалисты. Они же, при необходимости, проведут и обучение штата. Кроме того, для корректировки работы персонала в отдельных случаях может использоваться нестандартный подход. Например, хорошо зарекомендовало себя проведение конкурсов. В качестве приза — повышение зарплаты или оплачиваемый выходной.
Мероприятия, направленные на аудит и исправление недочётов, имеют большое значение. Профессионализм сотрудников при работе с клиентами интернет-магазина, прямо влияет на его успешность и значительно повышает эффективность.