7 способов быть более отзывчивыми к вашим клиентам

7 способов быть более отзывчивыми к вашим клиентам

Не секрет, что в настоящее время потребители и бизнес-клиенты становятся все более нетерпеливыми и требовательными. Клиенты ожидают, что компании будут реагировать на их обращения быстро, если не сразу же, и это оказывает определенное давление на малые предприятия.


Ниже мы подробно рассмотрим, что же клиенты ожидают от бизнеса, тенденции реагирования клиентов и как быть более отзывчивыми к клиентам, чтобы вы могли повысить их лояльность.


Ожидания клиентов растут

Владельцы бизнеса, принявших участие в опросе, испытывают потребность в быстром обслуживании и поддержке клиентов. Большинство (55%) сообщили, что чувствуют, что у них есть час или даже меньше, чтобы ответить потенциальному клиенту, иначе потенциальный клиент обратится к конкуренту.


На самом деле они правы: треть потребителей, принявших участие в исследовании, ожидают, что малые предприятия ответят на их обращение в течение часа, чтобы зарекомендовать свой бизнес как надежный. И более половины клиентов (51%) определенно пойдут в другое место, если бизнес компании потребуется шесть или более часов, чтобы ответить.


В опросе, первое, что отметили клиенты, которое улучшит качество обслуживания клиентов, — это «более быстрое время отклика».

Как малый бизнес реагирует на клиентов


Какие инструменты владельцы малого бизнеса используют для общения с клиентами? По общему мнению:

  • телефонные звонки: 89%
  • электронная почта: 86%
  • обмен текстовыми сообщениями: 54%
  • социальные сети: 49%

В целом, потребители в опросе предпочитают общаться с предприятиями по электронной почте (57%), затем по телефону (50%) и текстовым сообщениям (27%). Хотя потребители в возрасте от 18 до 34 лет также предпочитают электронную почту, меньшее количество из них предпочитают телефон (42%), и больше из них предпочитают текстовые сообщения (34%) по сравнению с потребителями в целом. Очевидно, что по мере того, как миллениалы и Поколение Z выходят на передний план в обществе, мобильная связь станет более важной для малого бизнеса.


Но компании часто терпят неудачу, когда дело доходит до общения с клиентами. Согласно последнему исследованию SuperOffice, более шести из 10 компаний не отвечают на электронные письма по обслуживанию клиентов. Колоссальные 90% компаний не признаются клиенту, что они получили их электронные письма. Даже если они ответят, 97% компаний никогда не проверят, удовлетворен ли клиент их ответом.


7 способов быть более отзывчивыми к клиентам


Когда речь идет о том, как быстро вам нужно реагировать на обращения своих клиентов и потенциальных клиентов, есть только один ответ: как можно быстрее. Как вы можете стать более быстрым в отзывах к клиентам? Попробуйте эти советы.

 

1. Спросите своих клиентов, что они хотят.

 

Опрос ваших существующих клиентов может показать вам, какие каналы обслуживания клиентов они предпочитают. Например, хотят ли они, чтобы вы могли назначать встречи на вашем сайте для предоставления ваших услуг по установке и обслуживанию сантехники? Будут ли они рады иметь дело с чатботом, если получат более быстрый ответ? Предпочтения ваших клиентов могут вас удивить.

 

2. Управляйте ожиданиями клиентов.

 

Несмотря на то, что вы должны стремиться быть максимально отзывчивыми на каждом канале связи, вы также можете направлять клиентов к каналу, который лучше всего их обслуживает. Например, мой парикмахер недавно сказал мне, что многие люди связываются с ним через Instagram. Если же вы часто заняты клиентами и не можете проверить свой телефон на предмет такого типа связи, ваши учетные записи в социальных сетях могут предупреждать клиентов о том, что для более быстрого ответа им следует позвонить в салон по телефону.

 

3. Разработайте процедуру общения.

 

Установите контрольные показатели того, как быстро ваша команда должна отвечать на запросы клиентов или вопросы обслуживания клиентов, и убедитесь, что все знают эти цели. Тесты могут отличаться в зависимости от каналов связи; например, клиенты могут ожидать более быстрого ответа в Twitter, чем по электронной почте.

 

4. Обучите своих сотрудников.

 

Убедитесь, что ваша команда знает, как ответить на вопросы обслуживания клиентов. Вы можете создать онлайн базу знаний с ответами на общие вопросы. Это также помогает гарантировать, что ваши сотрудники будут последовательны в том, что они говорят своим клиентам.

 

5. Предоставьте варианты самообслуживания.

 

Простой раздел часто задаваемых вопросов (FAQ) на вашем веб-сайте может ответить на часто задаваемые вопросы ваших клиентов, не обращаясь к вам напрямую по этим вопросам. Компания, которая продает свою продукцию бизнес-клиентам, могла бы предложить постоянным клиентам возможность переупорядочивать товары в интернете, вместо того чтобы постоянно обращаться по этому вопросу с торговым представителем.

 

6. Используйте технологии.

 

Это может быть достаточно просто, например, настроить страницу Facebook для отправки мгновенных ответов или использовать приложение для управления социальными сетями, чтобы отслеживать все ваши каналы социальных сетей в одном месте и получать уведомления о комментариях или о вопросах ваших клиентов. Вы также можете внедрить программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы автоматизировать и оптимизировать обслуживание клиентов. Zendesk, Freshdesk и Zoho Desk являются одними из популярных приложений, которые могут выполнять такие задачи, как расстановка приоритетов звонков клиентов, ответы на вопросы клиентов с помощью чатов и включение самообслуживания клиентов.


7. Оставайтесь не роботами.

 

Хотя скорость отклика важна, слишком быстрое стремление помочь клиенту также может вызывать некоторые проблемы. Вы и ваши сотрудники должны помнить, что выслушивая жалобы клиентов, вы должны быть уверенными, что вы действительно слышите их слова. Независимо от того, сколько технологий и автоматизации вы внедряете и используете, человеческое общение действительно влияет на то, чтобы быть по-настоящему отзывчивым к вашим клиентам.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Solve : *
20 ⁄ 5 =