Навигация по сложным темам разговоров с клиентами: три тактики для продавцов

Навигация по сложным темам разговоров с клиентами: три тактики для продавцов

Что вы будете делать, если ваш клиент поднимет спорную тему, которая может привести к потере вашего душевного равновесия и возможному ухудшению взаимоотношений между вами и клиентом? Вам нужно сохранять спокойствие, потому что вы же не хотите рисковать и в итоге потерять своего клиента. Есть несколько способов, чтобы ваш разговор всегда оставался вежливым и этичным. Узнайте об этих несложных способах.

  1. Не реагируйте на приманку

Да, вы уже, наверняка, знаете запретные темы разговоров с деловыми клиентами — никогда не обсуждать политику или религию, но что, если ваш клиент сам инициирует разговор на спорную тему? Что, если вы абсолютно не согласны и решительно возражаете против их точки зрения? Ваша первая реакция может заключаться в том, чтобы захотеть бросить вызов их утверждению – нет, это не так! Вместо этого вам нужно взять ситуацию под контроль, а себя в руки и не попасться на   приманку; сосредоточьтесь лучше на том, чтобы внимательно слушать собеседника.

Скажите самому себе, что ваша задача — узнать и понять, чему именно  этот человек верит и почему. Вы можете сделать это, произнеся спокойным голосом: «Интересно. Расскажите мне поподробнее об этом». Затем просто слушайте, и даже не намеревайтесь опровергать его заявление и высказывать противоположное мнение.

Естественно, вы должны быть готовым, что это будет сложно, но вы, скорее всего, не потеряете свое равновесие, если не позволите себе эмоционально вспылить,  и вы также можете узнать для себя какую-то новую информацию, возможно важную для вас.

  1. Настройтесь на реалистичные ожидания от разговора

Нереально ожидать, что вы можете изменить чье-то сознание и мнение по поводу фактов, данных и информации. Искажение восприятия — это психологическое явление, при котором считается, что, когда мы встречаем информацию, которая совпадает с точкой зрения, оно усиливает то, во что мы верим; а когда мы встречаем информацию, которая опровергает нашу точку зрения и противоречит ей, мы склонны ее игнорировать.

Искажение восприятия наблюдалось на примере покупки книг на Amazon во время президентских выборов в США в 2008 году. Исследователь обнаружил, что люди, которые уже к тому времени поддерживали Барака Обаму, были теми людьми, которые покупали книги, которые описывали его в позитивном свете; а люди, которые уже не были сторонниками Обамы, покупали книги, описывающие его в негативном свете. Это демонстрирует, что люди не ищут информацию — они ищут подтверждение своих существующих убеждений.

Опять же, не думайте, что вы измените мнение своего клиента относительно каких-то фактов. Не цитируйте факт за фактом до того времени, как факт не найдет должного отклика. Вместо этого сосредоточьтесь на построении взаимопонимания, которое и  является способностью научиться относиться к человеку таким образом, чтобы создать среду доверия и понимания. Будьте зеркальны –отражайте все то, что вы видите, начиная с выражения лица вашего собеседника, а также  мимики и жестов рук, и будьте хорошим слушателем.

  1. Больше спрашивайте, а не рассказывайте

Существует одна стратегия, которую вы можете использовать, если хотите представить собеседнику новые идеи: вы должны быть хорошим слушателем. (См. пункт №1 и внимательно выслушивайте все противоречия в идеях). Это связано с другим психологическим феноменом, известным как когнитивный диссонанс, а это значит, что мы не можем одновременно удерживать противоположные (диссонансные) идеи в нашей голове. Например, это означает, что мы можем верить, что продажи – это лучшая работа в мире, а также худшая работа в мире.

Чтобы иметь дело с человеком, который проявляет когнитивный диссонанс, вам нужно начать задавать вопросы. Когда вы слышите идею, которая, по вашему мнению, противоречива, просто спросите об этом поподробнее; посадите семена сомнения в уме человека. Начните, например, со слов: «Я слышал, что вы сказали …. Вы имели в виду …?» И говорите, что и как вы поняли. Если ваш клиент соглашается и отвечает вам «да», то продолжайте задавать свои вопросы.

Просто не говорите вашему клиенту – собеседнику, что вы хотите, чтобы они верили тому, чему верите вы. Когда вы задаете вопрос, и человек сам отвечает на него, этот ответ является их мнением. Люди не будут спорить со своим собственным мнением; они будут спорить с противоположными мнениями.

Возможна ли уважительная беседа с собеседником, который имеет  противоположную точку зрения. Я, конечно, не приветствую и не рекомендую подобные разговоры с клиентами, но если ваш клиент начинает разговор на спорную тему, и их точка зрения категорически противоположна вашей, будьте готовы слушать. Вы не можете изменить их мнение, но у них может сложиться более  положительное мнение о вас, если разговор будет вежливым, спокойным  и уважительным.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Solve : *
17 × 24 =