Ожидания клиентов в отношении обслуживания продолжают расти, и, согласно опросу, проведенному в 2018 по ожидаемому обслуживанию клиентов, качество обслуживания ваших клиентов может повлиять на ваш бизнес или даже разрушить его.
Вот что было обнаружено при этом опросе, в котором приняли участие почти 1000 человек и чему вы можете научиться благодаря ему.
Потребители ценят качественный сервис
- 54% покупателей принимают решение о покупке на основе обслуживания клиентов; для 19% это является единственным наиболее важным фактором в их решении о том, какую компанию выбрать.
- 98% предпочли бы поговорить с живым человеком, чем иметь дело с роботом, когда они звонят в службу поддержки клиентов.
- 68% готовы платить больше за товары или услуги компании с хорошим обслуживанием клиентов.
Миллениалы еще больше ценят хорошее обслуживание, чем поколение X и бэби-бумеры. Они почти в четыре раза чаще, чем бумеры, платят на 20% больше за хорошее обслуживание.
У вас есть всего несколько шансов, чтобы сделать это правильно
Почти три четверти (73%) клиентов готовы предоставить компании более одного шанса для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Но для 26% достаточно одного раза плохого обслуживания клиентов, чтобы убедить их сменить компанию. И 92% перешли бы в другую компанию после трех неудачных опытов.
Онлайн-отзывы сейчас важны как никогда
При совершении покупки потребители на 50% чаще полагаются на онлайн-обзоры, чем на рекомендации друзей и семьи. И только 8% потребителей полагаются на рекламу компании при совершении покупки, поэтому вы можете смело уменьшить свои рекламные расходы и вместо этого направить эти деньги на обслуживание клиентов.
Потребители делятся хорошим и плохим
Клиенты более склонны хвалить компании, чем критиковать их. После хорошего опыта клиентов 80% потребителей порекомендуют компанию друзьям и семье, а 40% опубликуют отзыв в социальных сетях.
После неудачного опыта 67% потребителей будут активно отговаривать друзей и семью от покупки у компании, а 42% будут публиковать информацию об этом в социальных сетях.
Ваши клиенты хотят, чтобы вы были последовательны
Ожидания по обслуживанию клиентов включают в себя общение с предприятиями различными способами. Фактически, большинство потребителей используют в среднем по крайней мере три различных канала для обслуживания клиентов, причем телефонная связь, электронная почта и чат являются наиболее популярными.
Тем не менее, клиенты также хотят иметь постоянный доступ во всех каналах, которые они используют, и только 29% говорят, что обычно используют один. Убедитесь, что ваши сотрудники придерживаются такого же мнения о политике вашей компании и о том, как решать проблемы обслуживания клиентов. Создайте внутреннюю документацию и инструкции, которой сотрудники службы поддержки могут пользоваться, если у них будут возникать вопросы.
Клиенты хотят, чтобы вы относились к ним более лично, индивидуально
Удобство и быстрое решение проблем являются важными факторами в обслуживании клиентов, но есть одна вещь, которую потребители ценят еще больше: обращение с ними, как с уникальными, ценными людьми. Что же вы можете сделать, чтобы клиенты чувствовали, что они ценны для вас? Вот что сказали клиенты:
- Знайте о моих предыдущих взаимодействиях — 30%
- Следите, чтобы я был доволен обслуживанием — 27%
- Приветствуйте меня по имени — 20%
- Знайте мою историю покупок — 15%
Вы можете использовать управление взаимоотношениями с клиентами (CRM — customer relationship management) и технологию обслуживания клиентов, чтобы отслеживать предыдущие взаимодействия клиентов с вашей компанией, в том числе все их покупки и разговоры с вашей службой поддержки. Около 71% людей хотят, чтобы компании их запомнили: это может оказать большое влияние на то ,довольны ли они обслуживанием и вашим бизнесом.
Используйте технологии, чтобы оправдать ожидания ваших клиентов
Знайте, когда технологии смогут помочь вам обеспечить лучшее обслуживание, а когда вам нужно участие человека. Например, более половины потребителей, которые использовали чаты для обслуживания клиентов, подтвердили, что опыт был средним или плохим. Отчет предполагает, что чат-боты еще не готовы обрабатывать сложные вопросы или предоставлять подробные ответы. Используйте их, чтобы дать очень простое руководство, но упростите для клиентов контакт с реальными людьми для более сложных вопросов.
Используйте технологии для повышения эффективности и удобства. Клиенты спешат, и необходимость повторять одни и те же вопросы для трех разных агентов является полной противоположностью эффективности. Однако самый важный шаг, который вы можете сделать, не имеет ничего общего с технологиями: просто прислушивайтесь к своим клиентам. Активно связывайтесь с ними, чтобы получить их обратную связь. Отвечайте на их вопросы. Действуйте по их предложениям. И последнее, но не менее важное, сообщите им, когда вы внедрили их предложения в свой бизнес. Клиенты, которые знают, что вы прислушаетесь к их мнению и отзывам, могут стать вашими самыми преданными клиентами и могут помочь привлечь больше клиентов в ваш бизнес.