Ведущее поколение — интенсивное во времени и дорогостоящее в любой отрасли. Под этим подразумевается, что, в любое время, когда у вас есть возможность, вы можете подключиться к вашей профессиональной сети и генерировать органические выводы, что очень удобно и выгодно.
И осознаете ли вы это или нет, ваша существующая клиентская база является одним из лучших ресурсов, которые имеются в вашем распоряжении.
Понимание затрат на привлечение клиента
В каждом бизнесе, особенно в сегодняшнем деловом мире, где большое количество данных и аналитика позволяют отслеживать такие детализированные показатели, которые обязательно необходимо знать, чтобы быть осведомленным о затратах на приобретение клиента (CAC — Customer acquisition cost, сумма, которую вы платите, чтобы привлечь нового клиента.). CAC — это просто результат ваших расходов на привлечение клиента (маркетинг, реклама и т. д.) И деление его на количество клиентов, которых вы приобретаете за тот же период времени.
Например, если вы потратите 10 000 долларов на маркетинг, рекламу и целевые страницы в течение трехмесячного периода и при этом приобретете 200 новых клиентов, ваш CAC составит 50 долларов. Затем вы можете использовать эту цифру, чтобы проанализировать и лучше понять, во сколько это обойдется вашему бизнесу до определенного уровня, а также того, насколько вам выгодны клиенты. В конце концов, если вам обходится 50 долларов приобретение нового клиента, но при этом они генерируют в среднем 50 долларов дохода, стоит ли это того? Вы практически разоряетесь даже с большим количеством рисков и усилий.
Но каким образом ваш CAC имеет отношение к отзывам ваших клиентов? Ну, на самом деле, он оказывает довольно большое влияние. Хорошим моментом относительно отзывов является то, что они полностью органичны. Другими словами, теоретически вам не нужно абсолютно ничего тратить, чтобы привлечь новых потенциальных клиентов. Ваши существующие клиенты просто могут рекомендовать вас, минуя дорогостоящие маркетинговые и рекламные каналы, от которых вы обычно зависите.
Клиент, привлеченный благодаря отзывам и рекомендациям, явно более рентабелен, чем тот, который приобретается с помощью традиционных методов и каналов, но преимущества на этом еще не заканчиваются. Согласно исследованию, опубликованному в AMA Journal of Marketing, упомянутые клиенты на 25% более выгодны из расчета в год, на 18% менее подвержены оттоку и имеют на 25% более высокие показатели срока службы клиентов, чем клиенты, привлеченные не по отзывам и рекомендациям.
Если вы не пользуетесь отзывами клиентов, пришло время внести изменения и начать уделять приоритетное внимание тому, что может стать золотой жилой ваших возможностей. Вот некоторые конкретные тактики, которые вы должны попробовать:
1.Обеспечьте исключительную ценность
Вы не можете ожидать, что клиенты будут предоставлять свои отзывы только потому, что вы просите их об этом. Отзывы, это, на самом деле, очень интимная и личная вещь. Никто не хочет получать негативные отзывы, чтобы они не повредили их репутации в личных или профессиональных сетях.
Преждевременное обращение к клиентам за отзывами обычно приводит к очень небольшим выгодам. Лучшая стратегия же заключается в том, чтобы сосредоточиться на предоставлении исключительной ценности, а затем терпеливо ждать, пока ваши клиенты сами станут естественными послами бренда. На данный момент у вас есть прочная основа для работы.
2.Налаживайте личные отношения
Трудно получить отзыв от клиента, которого вы не очень хорошо знаете. Со временем вы обнаружите, что клиенты, оставляющие отзывы гораздо более вероятны, когда у вас действительно налажены прочные отношения с клиентами, возможно даже личные отношения вне бизнеса.
Эти отношения с высоким коэффициентом полезного действия позволяют вам зарабатывать деньги, общаясь или встречаясь с клиентами лично, что более благоприятно для стимулирования написания отзывов и рекомендаций клиентами, мотивирования людей к действию.
3.Попросите их на пике энтузиазма
Одной из самых больших ошибок, совершаемых компаниями в этой области, — это неспособность действовать своевременно. Они занимают выжидательную позицию, ждут слишком долго перед тем, как попросить клиента об отзыве и часто просто упускают эту возможность. Ключевым моментом вашей просьбы должен быть пик энтузиазма, т. е. время сразу после того, как произошло что-то положительное, и клиент в восторге от вашей компании, приобретенных товаров, предоставленных вами услугах.
Когда вы просите об отзывах на пике энтузиазма, происходит много положительных вещей. Для начала вы получаете восторженные отзывы, которые пронизаны и подпитаны подлинной страстью и одобрением клиентов. Но, и, возможно, что даже более важно, у вас есть возможность извлечь еще большую выгоду из этого. Соберите все истории успеха клиентов в форме отзывов, которые могут быть опубликованы на вашем сайте. Это увеличивает возможность увидеть большей аудитории ваших довольных клиентов за пределами одного или двух изолированных отзывов и позволяет получать долгосрочные маркетинговые выгоды.
4.Стимулирование клиентов к отзывам
Некоторые клиенты будут более мотивированы для предоставления вам отзывов без каких-либо подсказок, но большинство из них все-таки нуждаются в небольшом подталкивании, чтобы они двигались в правильном направлении. Именно в данном случае правильная программа стимулирования может обеспечить ценность.
Стимулы к отзывам могут поступать в виде вознаграждений, скидок, бесплатных продуктов, признания или чего-либо еще, что ваши клиенты считают действительно ценными. Это именно то, что делает Dropbox, предлагая дополнительное пространство для хранения клиентам, которые рекомендуют вас другим клиентам.
Клиенты создают клиентов
Маркетинг и реклама, очевидно, являются важными компонентами построения бизнеса и привлечения клиентов, но отзывы и рекомендации клиентов — не меньше. Довольные клиенты — ваши самые лучшие послы в области брендов, поэтому убедитесь, что вы делаете все, что в ваших силах, чтобы побудить их привлекать новых клиентов от вашего имени.